Imagine um semáforo inteligente que controla o tráfego sem intervenção humana: assim é a automação de respostas no OsTicket. Ela garante que demandas repetitivas sejam resolvidas rapidamente, liberando sua equipe para focar em problemas complexos. Neste artigo, você aprenderá a estruturar esse processo de forma eficaz.
Por Que Automatizar Respostas?
Sem automação, sua equipe perde horas respondendo às mesmas perguntas, como “Como redefinir minha senha?”. É como digitar manualmente cada e-mail, em vez de usar um modelo pré-salvo. Benefícios principais:
| Economia de Tempo | Impacto |
|---|---|
| Redução de tarefas repetitivas | Até 70% menos tempo gasto com tickets simples |
| Respostas instantâneas | Clientes satisfeitos com agilidade |
| Menos erros humanos | Padronização de informações |
Organizando o Processo de Respostas Automáticas
a) Configurar a Resposta Automática
Antes de começar, você precisará de uma resposta pronta. Siga os passos:
- Acesse “Base de Conhecimento”:
- Depois clique em “Resposta Pronta”:
- Clique em “Adicionar nova resposta”:
- Em seguida crie um modelo com instruções claras (ex: solução para “computador sem internet”).
- Personalize com variáveis abaixo para deixar o texto mais pessoal:
Tabela de Variáveis de Chamados no OsTicket:
| Variável | Descrição |
|---|---|
%[ticket.id] | ID do Chamado (ID interno) |
%[ticket.number] | Número do Chamado (ID Externo) |
%[ticket.email] | Endereço de e-mail |
%[ticket.name] | Nome completo (ver expansão abaixo) |
%[ticket.subject] | Assunto |
%[ticket.phone] | Número de telefone | ramal |
%[ticket.status] | Status |
%[ticket.priority] | Prioridade |
%[ticket.assigned] | Assinatura: Agente / Equipe |
%[message] | Mensagem de entrada |
%[response] | Mensagem de saída |
%[comments] | Atribuir/transferir comentários |
%[note] | Nota interna (expansível) |
%[assignee] | Assinatura: Agente / Equipe |
%[assigner] | Agente atribuído ao chamado |
%[url] | URL base do osTicket (FQDN) |
%[reset_link] | Link para redefinição de senha |
| Variável | Descrição |
|---|---|
.first | Primeiro Nome |
.last | Sobrenome |
.full | Primeiro + Último |
.short | Primeira Letra + Último (ex: “J. Silva”) |
.shortformal | Primeira Letra + Último (ex: “P. Último”) |
.lastfirst | Último, Primeiro (ex: “Silva, João”) |
| Variável | Descrição |
|---|---|
%[ticket.topic] | Tópico de ajuda relacionado |
%[ticket.dept] | Departamento do chamado |
%[ticket.staff] | Agente atribuído |
%[ticket.team] | Equipe atribuída |
%[ticket.thread] | Assunto do Chamado |
| Variável | Descrição |
|---|---|
original | Mensagem Original |
.lastmessage | Última Mensagem |
| Variável | Descrição |
|---|---|
.poster | Quem postou a mensagem |
.create_date | Data de Criação |
| Variável | Descrição |
|---|---|
%[ticket.create_date] | Data de Criação do chamado |
%[ticket.due_date] | Data de Vencimento |
%[ticket.close_date] | Data de Fechamento |
%[ticket.recipients] | Lista de destinatários |
%[recipient.ticket_link] | Link para login automático |
b) Criando um Filtro:
Os filtros no OsTicket são versáteis e permitem ações mais específicas que os triggers. Mas como usá-los?
- Crie um filtro personalizado (se não sabe como, confira nosso guia Como Configurar Filtros no osTicket).
- Defina condições avançadas, como:
- Assunto contém: “sem internet”, “offline”
- Departamento: “TI”
- Ação associada: selecione a resposta automática criada no item a:
Por que usar filtros?
- Eles permitem combinar múltiplas condições (ex: prioridade + palavras-chave).
- São ideais para automações complexas, como direcionar tickets a agentes específicos.
Exemplo Prático:
Suponha que um cliente envie um ticket com “Meu computador está sem internet”. O filtro identifica as palavras-chave e envia automaticamente a resposta pré-configurada com soluções passo a passo. Se o problema persistir, o ticket é escalonado para um agente.
Conclusão
Automatizar respostas no osTicket é como equipar sua equipe com um superpoder: tarefas repetitivas são resolvidas em segundos, enquanto o time se dedica a desafios estratégicos. Essa eficiência não só melhora a produtividade, mas também eleva a satisfação do cliente com respostas rápidas e precisas.
Para descobrir todas as funcionalidades do sistema, visite também o site oficial do osTicket, onde você encontra documentação detalhada, atualizações e uma comunidade ativa para tirar dúvidas.
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