Imagine uma sala de emergência: sem triagem, os médicos não saberiam quem atender primeiro. Da mesma forma, um sistema de tickets bem estruturado é vital para direcionar demandas ao time certo, no momento certo. No OsTicket, esse processo é simplificado com funcionalidades intuitivas. Vamos explorar como organizar a abertura, atribuição e priorização de tickets, garantindo um suporte ágil e eficiente.
1. Organizando o Processo de Abertura
A abertura de tickets é a “porta de entrada” do suporte. Sem organização, solicitações se perdem como e-mails esquecidos na caixa de entrada.
Como estruturar no OsTicket:
- Formulários personalizados: Crie campos obrigatórios (ex: tipo de problema, departamento) para coletar informações essenciais.
- Canais múltiplos: Centralize solicitações de e-mail, formulário web e chat em um único painel.
- Automatização: Use Triggers para categorizar tickets automaticamente (ex: “Problema com login” → Departamento de TI).
Fluxo Visual de Abertura:
Por exemplo, um cliente relata um erro no site. O OsTicket identifica a palavra-chave “erro” e direciona o ticket ao time de desenvolvimento, evitando retrabalho.
2. Organizando o Processo de Atribuição
Atribuir tickets é como distribuir tarefas em uma cozinha profissional: se um prato fica parado, o cliente espera mais. Má distribuição sobrecarrega alguns agentes e paralisa a resolução.
Como estruturar no OsTicket:
- Regras de roteamento: Defina critérios para distribuição automática (ex: tickets de “Cobrança” vão para o time financeiro).
- Balanceamento de carga: Atribua tickets com base na disponibilidade dos agentes (veja métricas em Dashboard).
- Notificações em tempo real: Alertas via e-mail ou painel mantêm todos atualizados.
Fluxo Visual de Atribuição:
Suponha que um ticket de “Renovação de plano” chegue. O sistema o atribui automaticamente a João, especialista em vendas, agilizando a resposta.
3. Organizando o Processo de Priorização
Priorizar tickets é como escolher qual incêndio apagar primeiro: questões críticas exigem ação imediata. Sem critérios claros, problemas urgentes podem ser negligenciados.
Como estruturar no OsTicket:
- Níveis de prioridade: Use labels como “Crítico”, “Alto”, “Médio” e “Baixo”.
- Filtros inteligentes: Ordene tickets por prazo, impacto ou SLA (ex: tickets com SLA de 2h aparecem no topo).
- Alertas visuais: Destaque tickets críticos em vermelho no painel.
Fluxo Visual de Priorização:
Por exemplo, um ticket de “Site fora do ar” recebe prioridade “Crítico” e salta para o topo da lista, enquanto uma dúvida sobre FAQ é marcada como “Baixa”.
Por Que Isso Importa?
Um processo bem estruturado no OsTicket é como um GPS para o suporte: evita rotas equivocadas e garante que todas as demandas cheguem ao destino certo, na ordem correta. Empresas que implementam esses passos reduzem o tempo de resposta em até 40%, segundo casos reais
Conclusão
Dominar a abertura, atribuição e priorização de tickets no osTicket é como montar um quebra-cabeça: cada peça no lugar certo revela uma imagem de eficiência e satisfação. Ao estruturar esses processos, sua equipe não só resolve demandas com agilidade, mas também constrói uma base sólida para escalar o suporte.
Se você quer explorar mais sobre as vantagens do sistema, confira nosso artigo detalhado: osTicket: Sistema de Help Desk Open Source e Gratuito, onde explicamos como ele se destaca em custo-benefício e flexibilidade.
Para levar sua automação ao próximo nível, não perca o guia Automatizando Ações no osTicket: Filtros Personalizados, com dicas práticas para reduzir tarefas manuais e focar no que realmente importa: seu cliente.
Com as estratégias certas e as ferramentas adequadas, seu time de suporte pode transformar desafios em oportunidades. Que tal começar hoje? 🔧🚀
