Automatizando Ações no Osticket: Filtros Personalizados
Imagine que seu sistema de help desk é um grande correio: os filtros são como funcionários inteligentes que organizam cartas (tickets) em caixas específicas com base em regras pré-definidas. Por exemplo, se uma carta contém a palavra “Urgente”, ela vai direto para a mesa do gerente. No osTicket, os filtros funcionam assim: eles analisam novos tickets e executam ações automáticas (como atribuir prioridade ou enviar respostas) conforme critérios configurados. Para entender melhor o contexto, confira nosso artigo anterior sobre o osTicket.
Tabela de Benefícios: Possibilidades de Atribuição
| Função do Filtro | Descrição |
|---|---|
| Rejeitar tickets inválidos | Bloqueia tickets com informações incorretas ou spam. |
| Atribuir a equipes específicas | Direciona automaticamente tickets para times especializados. |
| Definir prioridade | Define urgência (alta, média, baixa) com base em palavras-chave. |
| Aplicar SLA automático | Associa prazos de resolução conforme critérios pré-definidos. |
| Enviar respostas pré-definidas | Usa mensagens padronizadas para agilizar a comunicação. |
| Definir status inicial | Configura o estado do ticket (ex: “Aberto”, “Em análise”). |
Tabela de Vantagens: Benefícios da Automação para o Time
| Vantagem | Impacto no Fluxo de Trabalho |
|---|---|
| Redução de tarefas manuais | Diminui a carga de trabalho repetitivo. |
| Respostas instantâneas | Clientes recebem confirmação imediata via mensagens automáticas. |
| Priorização inteligente | Incidentes críticos são tratados primeiro, sem intervenção humana. |
| Padronização de processos | Garante que todos os tickets sigam o mesmo fluxo de atendimento. |
| Melhoria na métricas de SLA | Cumprimento de prazos é automatizado e monitorado. |
Como Criar um Filtro Personalizado Baseado no Assunto do Ticket
Para o nosso teste, criaremos um cenário no qual todas as solicitações que contenham, no assunto, as palavras “Outlook”, “outlook”, “Email” ou “E-mail” sejam sempre direcionadas à equipe de suporte do sistema.
Acessando as configurações de filtro
- Acesse o painel de administração:
- Logo em seguida acesse “Gerenciar” e depois “Filtros”:
- Depois clique em “Adicionar Novo Filtro”:
- Aqui nesta tela temos as seguintes opções:
- Nome do filtro: Define um nome para o filtro.
- Ordem de execução: Define a prioridade do filtro. Quanto menor o número, maior a prioridade.
- Parar processamento ao encontrar: Opção para que este seja o último filtro aplicado.
- Status do filtro: Indica se o filtro está ativado ou não.
- Canal de destino:
- Qualquer canal: O filtro será aplicado a todos os canais.
- Formulário da Web: O filtro será aplicado somente se o chamado for aberto pela página do cliente.
- Chamadas de API: O filtro será aplicado somente quando chamados forem enviados via API.
- E-mails: O filtro será aplicado somente quando chamados forem enviados por e-mail.
- Sistema de E-mails: Diferente da opção “E-mails”, aqui é possível definir um endereço de e-mail específico para aplicação do filtro.
- Regras de filtragem: Onde aplicamos as condições para que o filtro seja acionado.
- Ações do filtro: Ações que serão executadas caso as regras de filtragem sejam atendidas.
- Notas internas: Campo privado acessível apenas por administradores ou agentes com permissão. Esse campo é utilizado para descrever o motivo da regra ou o funcionamento do fluxo.
Criando o filtro
Para que nosso filtro consiga identificar as palavras-chave, precisamos realizar as seguintes configurações:
- Defina um nome: Pode ser qualquer um.
- Ordem de execução: 1.
- Status do filtro: Selecione “Ativado”.
- Canal de destino: Qualquer.
- Regras de filtragem: Crie três regras com a condição “Contém”. Essa condição considera que, mesmo que o assunto contenha outras palavras, se a palavra-chave estiver presente, o filtro será acionado.esta condição vai considerar que mesmo que no assunto tenha outras palavras se a palavra colocada na condição corresponder a regra aplicada ela irá considerar como verdadeira:
| Objeto de análise | Regra | Condição |
|---|---|---|
| Ticket / Issue Summary (Assunto do Chamado) | Contém | Outlook (Palavra que será buscada no Assunto) |
| Ticket / Issue Summary (Assunto do Chamado) | Contém | outlook (Palavra que será buscada no Assunto) |
| Ticket / Issue Summary (Assunto do Chamado) | Contém | Email (Palavra que será buscada no Assunto) |
| Ticket / Issue Summary (Assunto do Chamado) | Contém | E-mail (Palavra que será buscada no Assunto) |
Criando a Ação do Filtro
Aqui vamos definir a ação do filtro, que será configurada da seguinte forma:
| Ação | Objeto da Ação |
|---|---|
| Definir Departamento (Quando qualquer uma das regras forem de análise forem satisfeitas será definido um departamento para o chamado ) | Suporte de Emails (Departamento em que o chamado será atribuído, você pode escolher qualquer um, no nosso caso este departamento foi criado somente para este teste) |
Depois de definir esses passos, podemos finalizar a configuração clicando no botão “Adicionar Filtro”:
Testando o novo filtro
Para testarmos se o nosso filtro está funcionando, abriremos um chamado. Para isso, acessaremos a nossa página principal do OsTicket e clicaremos em “Abrir Novo Ticket”.
Agora iremos preencher o formulário. O restante das informações pode ser aleatório, mas o assunto do chamado precisa ter uma de nossas três palavras-chave. No exemplo abaixo, usamos “Outlook”:
Após criar o chamado, podemos voltar ao painel do agente do OsTicket:
Caso você não veja seu chamado na lista, verifique os seguintes pontos:
- Se o seu usuário de agente tem acesso ao departamento para o qual a regra foi criada;
- Verifique o e-mail pelo qual você abriu o chamado. O OsTicket faz uma pequena verificação no domínio de e-mail. Caso tenha problemas, abra o chamado novamente com “@gmail.com” ou “@outlook.com”;
- Limpe o cache do navegador, pois se você passou muito tempo sem interagir com o painel do OsTicket por motivos de segurança, sua sessão pode ter expirado;
Agora, vamos abrir o chamado para ver o resultado:
Como podemos ver, nossa regra foi atribuída normalmente e está funcionando.
Conclusão:
Claro! Aqui está o parágrafo corrigido:
A automação de ações no osTicket não é apenas uma ferramenta, é uma estratégia para transformar o suporte técnico. Ao implementar filtros personalizados, sua equipe reduz o tempo de resposta, elimina erros manuais e direciona esforços para soluções rápidas. O resultado? Clientes mais satisfeitos e processos escaláveis. Caso você queira entender um pouco mais sobre os filtros, consulte a documentação oficial do osTicket, teste novas regras e comprove como a automação libera sua equipe para resolver problemas complexos, enquanto o sistema cuida do resto.
