CNV: A Chave para Melhorar Comunicação Interna em TI

No dinâmico universo da Infraestrutura de TI, a busca por excelência técnica se une à crescente demanda por agilidade e resultados concretos. A Comunicação Não Violenta (CNV) surge como uma abordagem essencial para melhorar a comunicação interna e impulsionar o desempenho das equipes. Conforme destacado no artigo “Gestão de TI Crescendo com Soft Skills”, a CNV não apenas fortalece o alinhamento entre times, mas também reduz ruídos na comunicação e melhora a colaboração. Mas como transformar a boa comunicação em comunicação que gera resultados tangíveis?

A Comunicação Não Violenta (CNV), mais do que um protocolo de diálogo, é uma ferramenta estratégica para impulsionar a produtividade e a ação em equipes de TI. Neste artigo, aprofundaremos como a CNV, combinada com técnicas de persuasão e um foco equilibrado em empatia e objetividade, pode revolucionar a comunicação interna e a liderança técnica na sua área.

CNV: A Base para uma Comunicação Produtiva e Direcionada à Ação

Imagine a complexa engrenagem de um data center. Se as peças não se comunicam com precisão, a eficiência do sistema é comprometida. A CNV atua como o “lubrificante” dessa comunicação, garantindo que as mensagens sejam claras, objetivas e direcionadas para a ação, evitando o desperdício de tempo e energia em ruídos e mal-entendidos.

A CNV, com seus quatro componentes – Observação, Sentimento, Necessidade e Pedido – nos convida a ir além da comunicação superficial e a construir diálogos que geram impacto real na produtividade. Relembremos os pilares da CNV, agora com um olhar voltado para a ação:

1. Observação Focada em Resultados: Descrever a situação de forma factual, direcionando o olhar para os resultados esperados e os resultados observados. Em vez de apenas “Tráfego de rede no servidor X aumentou em 20%”, podemos observar: “Percebi que o tráfego de rede no servidor X aumentou 20% nas últimas duas horas, o que pode impactar o tempo de resposta das aplicações críticas para o cliente.” A observação ganha um propósito: identificar potenciais impactos na produtividade.
2. Sentimento como Sinal de Alerta e Oportunidade: Identificar o sentimento, reconhecendo-o como um indicador de que algo importante precisa ser endereçado para garantir a eficiência. A “Preocupação” com o aumento do tráfego não é apenas uma emoção, mas um sinal de alerta de que a performance do sistema (e, consequentemente, a produtividade dos usuários) pode estar em risco.
3. Necessidade Conectada aos Objetivos da Equipe: Conectar o sentimento à necessidade humana universal, vinculando-a aos objetivos estratégicos da equipe e da empresa. A necessidade de “segurança do sistema” se traduz em “garantir a continuidade das operações e a produtividade dos usuários finais”. A necessidade ganha uma dimensão estratégica e orientada a resultados.
4. Pedido Claro e Acionável para Soluções Eficazes: Formular um pedido claro, específico e positivo, direcionado para soluções práticas e que promovam a ação. Em vez de um pedido genérico, podemos pedir: “Para garantir a performance e evitar interrupções, gostaria de propor que analisemos os logs do servidor X agora e que, em conjunto, definamos um plano de ação para otimizar o tráfego e garantir a estabilidade do sistema.” O pedido se torna um chamado à ação imediata e colaborativa, visando resultados concretos.

CNV em Ação na Infraestrutura de TI:

Vamos revisitar os exemplos anteriores, agora com a lente da produtividade e da ação, inspirados pelas estratégias de comunicação de alta performance da Forbes

Exemplo 1: Gerenciamento de Incidentes – Resposta Rápida e Eficaz

• Cenário: Incidente crítico com impacto nos serviços. Tempo é crucial.
• CNV com Foco em Produtividade:
  1. Observação (Resultados): “Servidor de banco de dados indisponível impacta diretamente a capacidade dos usuários de processarem pedidos online, resultando em perdas de receita estimadas em X por minuto (observação factual e focada em impacto no negócio).”
  2. Sentimento (Alerta): “Essa situação é extremamente urgente e me deixa muito preocupado (sentimento de urgência e preocupação).”
  3. Necessidade (Objetivo): “Precisamos restabelecer o serviço o mais rápido possível para minimizar o impacto financeiro e garantir a satisfação dos clientes (necessidade de resposta rápida e foco no cliente).”
  4. Pedido (Ação): “Para resolvermos isso agora, sugiro que imediatamente direcionemos a equipe A para verificar os logs do servidor, enquanto a equipe B prepara um plano de contingência para restaurar o serviço em um ambiente secundário, caso necessário. Precisamos de um plano de ação claro e com responsáveis definidos em 5 minutos. Quem assume cada tarefa? (pedido claro, específico, positivo, com timelines e direcionado para a ação imediata).”

Exemplo 2: Solicitação de Recursos – Justificativa Clara e Orientada a ROI

• Cenário: Solicitação de novo servidor. Recursos limitados, necessidade de justificar o investimento.
• CNV com Foco em Produtividade:
  1. Observação (Resultados): “Projetos X e Y estão em andamento e a infraestrutura atual está operando com 90% de capacidade. Isso tem gerado lentidão nas builds e atrasos médios de 2 horas por dia por desenvolvedor, impactando o time-to-market dos novos produtos (observação factual e focada em gargalos e impacto na entrega).”
  2. Sentimento (Alerta): “Estou preocupado que essa limitação de recursos comprometa os prazos de entrega e a competitividade da empresa (sentimento de preocupação com metas e competitividade).”
  3. Necessidade (Objetivo): “Precisamos garantir que as equipes de desenvolvimento tenham os recursos necessários para manter a produtividade e entregar os projetos no prazo, contribuindo para o crescimento da empresa (necessidade de produtividade e alinhamento com objetivos de negócio).”
  4. Pedido (Ação): “Para garantir a produtividade e evitar atrasos, gostaria de apresentar uma proposta detalhada com o ROI esperado da alocação de um novo servidor para os projetos X e Y. Podemos agendar uma reunião com a gestão para apresentar esses dados e obter aprovação ainda essa semana? (pedido claro, específico, positivo, focado em dados, ROI e com timeline para aprovação).”

Exemplo 3: Feedback Construtivo – Desenvolvimento e Performance

• Cenário: Feedback sobre falta de proatividade. Objetivo: melhorar a performance e o desenvolvimento do profissional.
• CNV com Foco em Produtividade:
  1. Observação (Resultados): “Percebi que nas últimas duas semanas, em duas ocasiões de incidentes de nível 1, a resolução foi iniciada com um atraso de 30 minutos em relação ao SLA, pois aguardamos sua intervenção. Esse atraso impacta o tempo total de indisponibilidade dos serviços e a satisfação dos clientes (observação factual e focada em impacto em SLAs e satisfação do cliente).”
  2. Sentimento (Alerta): “Isso me deixa apreensivo, pois a agilidade na resposta a incidentes é crucial para a nossa performance (sentimento de apreensão e foco na performance da equipe).”
  3. Necessidade (Objetivo): “Precisamos garantir que todos os membros da equipe ajam com proatividade para minimizar o tempo de resposta a incidentes e manter nossos altos padrões de performance (necessidade de proatividade e manutenção de padrões de alta performance).”
  4. Pedido (Ação): “Para te apoiar no seu desenvolvimento e melhorarmos a nossa performance, gostaria de entender quais desafios você está enfrentando para tomar a iniciativa nesses casos e definirmos juntos um plano de ação com metas claras e acompanhamento regular para que você se sinta mais confiante e proativo. Podemos agendar um breve bate-papo ainda hoje para começarmos? (pedido claro, específico, positivo, focado em desenvolvimento, performance e com timeline para ação).”

Narrativa e Persuasão: Conectando Empatia e Resultados

Para que a CNV seja ainda mais eficaz, podemos incorporar técnicas de narrativa e persuasão, inspiradas nas estratégias de comunicação da Harvard Business Review. A chave é contar histórias que ilustrem o impacto positivo da CNV na produtividade e nos resultados da equipe.

• Use Analogias e Metáforas Poderosas: Como a analogia do data center e da engrenagem, use outras metáforas que ressoem com o universo da TI para tornar a CNV mais compreensível e memorável.
• Compartilhe Histórias de Sucesso: Relate exemplos reais (ou fictícios, mas plausíveis) de equipes de TI que utilizaram a CNV para superar desafios e alcançar resultados extraordinários. “Na equipe X, a implementação da CNV reduziu o tempo de resolução de incidentes em 30% e aumentou a satisfação da equipe em 50%.”
• Crie um “Senso de Urgência Positivo”: Ao comunicar a necessidade de mudança, enfatize os benefícios imediatos da CNV para a produtividade e a performance, criando um senso de oportunidade e ação, não apenas de problema a ser evitado.
• Fale a Linguagem da Liderança Técnica: Use dados, métricas e termos técnicos para conectar a CNV aos objetivos de negócio e mostrar que ela não é apenas “boa comunicação”, mas sim uma ferramenta estratégica para alcançar metas e otimizar resultados.

Equilíbrio Essencial: Empatia e Objetividade na Liderança de TI

A CNV, com sua ênfase na empatia, pode gerar receios de que a objetividade e a racionalidade sejam deixadas de lado, especialmente em um campo técnico como a TI. No entanto, a Positive Psychology nos ensina que o equilíbrio entre empatia e objetividade é fundamental para a liderança eficaz.

• Empatia sem Perder o Foco nos Fatos: A CNV nos convida a compreender as necessidades e sentimentos dos outros, mas isso não significa concordar ou ceder a pedidos irrazoáveis. A objetividade se mantém ao avaliar as situações com base em dados, métricas e critérios técnicos, utilizando a empatia para entender o contexto humano e encontrar soluções que atendam às necessidades de todos, dentro dos limites da realidade técnica e dos objetivos do negócio.
• Decisões Difíceis com Humanidade: Em momentos de decisões difíceis (como cortes de recursos, mudanças de prioridade, feedbacks negativos), a CNV permite comunicar essas decisões com clareza, honestidade e respeito, reconhecendo o impacto emocional nas pessoas, mas mantendo a firmeza e a objetividade na defesa dos interesses da equipe e da empresa.
• Liderança Autêntica: Coração e Mente em Sintonia: A liderança técnica eficaz não é apenas sobre hard skills. É sobre inspirar, motivar e construir equipes de alto desempenho, o que exige tanto a expertise técnica quanto a inteligência emocional. A CNV nos ajuda a integrar esses dois aspectos, liderando com a mente e com o coração, de forma autêntica e impactante.

CNV Sob Medida para a Liderança Técnica em TI

Adaptar a CNV para a liderança técnica em TI significa reconhecer os desafios e as particularidades desse contexto:

• Comunicação com Equipes Altamente Especializadas: Líderes técnicos de TI precisam comunicar-se com especialistas em diversas áreas, cada um com sua linguagem e expertise. A CNV ajuda a criar uma linguagem comum, baseada em necessidades e objetivos compartilhados, facilitando a colaboração e o alinhamento.
• Gerenciamento de Crises e Incidentes: Em situações de alta pressão, a CNV ajuda a manter a calma, a clareza e a objetividade na comunicação, evitando o caos e o pânico, e direcionando a equipe para a ação coordenada e eficaz.
• Comunicação com Stakeholders Não Técnicos: Líderes de TI frequentemente precisam comunicar questões técnicas complexas para gestores, clientes e outros stakeholders sem conhecimento técnico. A CNV ajuda a traduzir a linguagem técnica para uma linguagem acessível e persuasiva, focando nos benefícios e impactos das decisões técnicas para o negócio.
• Cultura de Feedback Contínuo e Desenvolvimento: A CNV cria um ambiente seguro e aberto para feedback, essencial para o desenvolvimento contínuo de equipes técnicas. Feedbacks construtivos, dados com empatia e objetividade, promovem o crescimento profissional e a melhoria constante da performance.

Conclusão:

A Comunicação Não Violenta, enriquecida com técnicas de persuasão, equilíbrio emocional e adaptada à realidade da liderança técnica em TI, é muito mais do que uma soft skill – é uma competência estratégica fundamental para o sucesso. Ao implementar a CNV em suas equipes, líderes de TI não apenas melhoram a comunicação interna, mas desbloqueiam o potencial máximo de suas equipes, impulsionam a produtividade, fortalecem a liderança e constroem um ambiente de trabalho mais positivo e focado em resultados. Comece hoje mesmo a transformar a comunicação da sua equipe de TI – os resultados em performance e bem-estar virão como consequência natural.

Referências

• Harvard Business Review: “Three Elements of Great Communication“.
• Forbes: “Mastering the Art of Effective Communication“.
• Positive Psychology: “Nonviolent Communication: Definition and Techniques“.