OsTicket: Sistema de Help Desk Open-Source e Gratuito

Imagine uma central de atendimento 24 horas onde cada solicitação de suporte chega como um pacote etiquetado. O OsTicket funciona como um organizador inteligente de pacotes: ele recebe demandas por e-mail e formulários web, transformando tudo em tickets categorizados. Assim como um aeroporto direciona malas para esteiras específicas, o sistema distribui os tickets para os técnicos certos, garantindo rastreabilidade e evitando perdas.

Além disso, sua estrutura open-source é como um quebra-cabeça modular: você pode adicionar ou remover peças (plugins e integrações) conforme as necessidades da sua infraestrutura de TI.

Vantagens do OsTicket para Infraestrutura de TI

1. Custo Zero sem Limitações Críticas: Diferente de ferramentas freemium, o OsTicket não restringe funcionalidades essenciais na versão gratuita, como número de usuários ou tickets.
2. Autonomia Total: Como é auto-hospedado, você controla dados, segurança e personalizações sem depender de terceiros.
3. Adaptável a Fluxos de Trabalho: Crie regras para priorizar tickets (ex: críticos = resposta em 1h) e automatize respostas com macros.
4. Suporte para Múltiplos Departamentos: Separe equipes de infraestrutura, redes e helpdesk em departamentos independentes.

Funcionalidades Detalhadas do OsTicket

Baseado no site oficial, o sistema oferece:

Quando Usar o OsTicket?

O OsTicket é ideal para:

• Monitoramento Proativo de Incidentes: Centralize alertas de servidores, redes e sistemas em um único painel.
• Gestão de Mudanças: Use tickets para documentar aprovações de atualizações ou ajustes em infraestrutura crítica.
• Suporte a Colaboradores Internos: Funcionários podem abrir tickets para problemas técnicos (ex: acesso VPN, falhas em aplicativos).

Cenários onde outras plataformas são melhores:

• GLPI: Se sua equipe precisa de gestão de ativos de TI (ex: inventário de hardware).
• Hesk: Para empresas que preferem hospedagem terceirizada (SaaS) e suporte premium.

Tabela Comparativa: OsTicket vs GLPI vs Hesk

Pontos Fracos:

• OsTicket: não possui gestão nativa de ativos (ex: precisa integrar com OCS Inventory).
• GLPI: Interface complexa para usuários iniciantes.
• Hesk: Versão gratuita tem limite de 50 tickets ativos.

Tutorial de Instalação do OsTicket

Softwares Necessários e Suas Funções

Antes dos comandos, entenda o que será instalado:

Passo 1: Preparar o Ambiente

# Atualize o sistema
sudo apt update && sudo apt upgrade -y

# Instale Apache, MySQL, PHP e ferramentas
sudo apt install -y apache2 mysql-server wget unzip

# Instale PHP e extensões essenciais
sudo apt install -y php php-gd php-iconv php-imap php-ctype php-xml php-dom php-json php-mbstring php-phar php-intl php-apcu php-opcache libapache2-mod-php php-mysql

# Reinicie o Apache  
sudo systemctl restart apache2

Passo 2: Configurar Banco de Dados

Mude “osticket_user” e “SuaSenhaSeguraAqui” pelo seu usuário e senha:

# Acesse o MySQL  
sudo mysql -u root -p

# Crie banco de dados e usuário
CREATE DATABASE osticket_db;
CREATE USER 'osticket_user'@'localhost' IDENTIFIED BY 'SuaSenhaSeguraAqui'; 
GRANT ALL PRIVILEGES ON osticket_db.* TO 'osticket_user'@'localhost';
FLUSH PRIVILEGES;
EXIT;

Passo 3: Baixar e Instalar o OsTicket

# Acesse o diretório do Apache  
cd /var/www/html

# Baixe a versão 1.18.2 do GitHub  
sudo wget https://github.com/osTicket/osTicket/releases/download/v1.18.2/osTicket-v1.18.2.zip

# Extraia os arquivos  
sudo unzip osTicket-v1.18.2.zip

# Renomeie a pasta de instalação  
sudo mv upload osticket 

# Ajuste permissões  
sudo chown -R www-data:www-data /var/www/html/osticket 

# Resolvendo erro: arquivo de configuração ausente!
cd osticket
cp include/ost-sampleconfig.php include/ost-config.php
chmod 0666 include/ost-config.php

# Traduzindo para português do Brasil
cd include/i18n
sudo wget https://s3.amazonaws.com/downloads.osticket.com/lang/1.18.x/pt_BR.phar

Passo 4: Finalizar Instalação via Interface Web

• Acesse http://[seu-ip]/osticket/setup
• Nesta primeira seção defina:
  • Nome do Helpdesk;
  • E-mail principal da central do Helpdesk;
  • Altere o Idioma na lista para português do Brasil;

• Configuração da conta de Administrador:

Configuração do Banco de Dados:

• Nome do banco: osticket_db;
• Usuário: osticket_user;
• Senha: SuaSenhaSeguraAqui;

Após isso aguarde até a instalação estar completa, e siga para o passo abaixo

Remova a pasta de setup após conclusão:

sudo rm -rf /var/www/html/osticket/setup  

Acesse a central de administração: http://[seu-ip]/osticket/scp

Digite seu usuário e senha e seu helpdesk já estará pronto para uso:

Conclusão:

O OsTicket elimina a complexidade de sistemas caros, oferecendo uma base sólida para gerenciamento de suporte técnico. Enquanto plataformas como GLPI focam em inventário ou Hesk em simplicidade, o OsTicket brilha em customização e autonomia. Para equipes de infraestrutura que precisam de controle total sobre fluxos de trabalho e dados, ele é uma solução estratégica e econômica.

Quer hospedar o OSticket em uma VPS ou em um servidor dedicado na internet, veja nosso artigo sobre como instalar o Cloud Panel, um painel de controle para servidores VPS e Hospedagem de Sites: Como Instalar o CloudPanel